Najpierw czytamy, potem kupujemy

Dodano: 15.03.2021 / Sekcja:
miejska rzecznik konsumentów Na zdjęciu Anna Nidzińska, Miejska Rzecznik Konsumentów w Gliwicach. Fot. D. Nita-Garbiec

Odwołane loty, wyjazdy turystyczne, koncerty, wesela, zamknięte siłownie, zawieszone zajęcia w szkołach językowych czy problemy ze składaniem reklamacji w sklepach stacjonarnych, których działalność ze względu na decyzje rządu została ograniczona – z tym wszystkim konsumenci zmagali się i wciąż borykają. Podczas pandemii, mimo trudnej sytuacji dla obu stron umowy, problem z nieuczciwymi  sprzedawcami pozostaje aktualny, więc trzeba znać swoje konsumenckie prawa i mieć ograniczone zaufanie – przypomina Anna Nidzińska, Miejska Rzecznik Konsumentów w Gliwicach. 15 marca obchodzimy Światowy Dzień Konsumenta.

MSI: Pandemia co rusz ogranicza możliwość zakupów w sklepach stacjonarnych, pobudzając sprzedaż w internecie. To raj okazji i równie
wielu pułapek.

AN: W sklepie towar możemy dotknąć i przymierzyć. W internecie jego prezentacja jest kusząca, bywa jednak, że nie odpowiada rzeczywistości. Na szczęście właśnie dlatego, że kupujemy przysłowiowego kota w worku, mamy wyjątkowe prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w terminie 14 dni od odbioru towaru.

Wiele osób dopiero po zawarciu umowy zdaje sobie sprawę, że zwrot nie będzie tak prosty jak zakup.

Właśnie dlatego powinniśmy czytać regulaminy sklepów internetowych! Uchroni nas to przed ryzykownymi zakupami, zwłaszcza gdy sprzedający działa w modelu dropshippingu. Konsument ma w nim do czynienia z dwoma przedsiębiorcami. Pierwszy to przeważnie sklep internetowy zarejestrowany w Polsce. Drugi to najczęściej przedsiębiorca z siedzibą np. w Chinach lub w kraju spoza Unii Europejskiej (UE). Przed zakupem MUSIMY sprawdzić w regulaminie, kto tak naprawdę jest sprzedawcą i za co odpowiada polski sklep. Jeśli towar będzie sprowadzany np. z Azji, a sugeruje to czas oczekiwania nawet do 100 dni lub opłata celna, to mogą powstać problemy. Często  nawet gdy w regulaminie mowa o prawie do odstąpienia od umowy (zwrocie towaru), konsument musi odesłać towar za granicę na swój koszt. Dodatkowo w przypadku braku zwrotu środków za towar, ich dochodzenie np. u chińskiego sprzedawcy może być bardzo utrudnione.

Jak sprawdzić wiarygodność internetowego sprzedawcy?

Przedsiębiorca winien spełnić szereg obowiązków informacyjnych (jest ich aż 21!), które muszą być skierowane do konsumenta przed zawarciem umowy. W regulaminie sprzedawca powinien podać swoje dane identyfikacyjne: nazwę, adres siedziby firmy, numer telefonu i e-mail. Jeżeli nawet w zakładce „kontakt” nie możemy odnaleźć tych informacji, może to oznaczać, że przedsiębiorca świadomie utrudnia do nich dostęp. W regulaminie sklepu powinny też znaleźć się informacje o podstawowych prawach konsumenta, np. prawie do odstąpienia od umowy i kiedy jest ono wyłączone, kosztach zwrotu towaru. Sprzedawca musi również opisać procedurę reklamacji. Warto wiedzieć, czy mamy do czynienia z firmą mającą siedzibę na terenie UE czy poza nią. Jeśli regulamin nie wskazuje żadnych danych  geograficznych sprzedawcy czy pośrednika, lepiej zrezygnować z zakupu.

Z ograniczonym zaufaniem warto też podchodzić do ofert zamieszczanych w kolorowych gazetach.

Leki poprawiające wzrok, magiczne wkładki do butów, które wyleczą nas z chorób i oczyszczą organizm to tylko niektóre z nich. Nie wiadomo, do kogo kierować prawo do odstąpienia od umowy. Ostatnio miałam kilka zgłoszeń dotyczących zakupu książki telefonicznej za 55 zł. Historia zaczyna się od telefonu do konsumenta, potem zamówioną książkę przynosi bliżej nieokreślony człowiek (który nie jest  kurierem) i inkasuje jeszcze 10 zł za dostawę. Brakuje paragonu i danych sprzedawcy, a adresu nie znajdziemy nawet na paczce – bo takiej nie było. Nie ma jak dochodzić swoich praw, bo chociaż konsumenci mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni, to aby z tego skorzystać, należy wysłać oświadczenie do sprzedawcy, a sprzedawcy „szukaj wiatru w polu”.

A co z akwizytorami i zaproszeniami na pokazy? To nadal polska zmora, pomimo pandemii.

Każdy z nas MUSI wiedzieć, że jeśli zawieramy umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli np. w hotelu, restauracji albo w swoim domu, mamy wyjątkowe prawo do odstąpienia od umowy (prawo do namysłu) w terminie 14 dni od odbioru towaru, a w przypadku usług 14 dni od jej zawarcia. Przedsiębiorca ma ustawowy obowiązek poinformować nas o tym w umowie, dlatego TRZEBA CZYTAĆ DOKUMENTY, KTÓRE KTOŚ NAM PODSTAWIA DO PODPISU! Najlepiej nie wpuszczać akwizytorów do naszych domów, jeśli naprawdę nie interesuje nas
zmiana sprzedawcy prądu, gazu czy operatora telekomunikacyjnego. Nie kuśmy się też na różnego typu prezentacje w restauracjach czy hotelach, bo zwiedzeni zaproszeniem na bezpłatne badanie albo odbiór nagrody konsumenci zawierają tam umowy na zakup urządzeń gospodarstwa domowego czy paramedycznych po znacznie zawyżonych cenach. Nawet po skutecznym odstąpieniu od umowy, przedsiębiorcy zwlekają ze zwrotem pieniędzy.

Na koniec obalmy kilka mitów, które wciąż tkwią w świadomości konsumentów. Pierwszy to prawo zwrotu pełnowartościowego towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym.

Takie prawo daje nam wyłącznie sprzedawca w postaci np. regulaminu zwrotów i wynika ono z jego dobrej woli, a nie przepisu prawa. Inaczej jest w przypadku zakupów dokonywanych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. To właśnie w tych przypadkach konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Warto jednak pamiętać, że i w tej materii są wyjątki. Na przykład nie możemy odstąpić od umów, w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli je otworzyliśmy po dostarczeniu, czy też np. umów o świadczenie usług zakwaterowania i usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w dokumencie umowy oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Chodzi np. o zakup biletu na koncert. Jeśli zaś przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za naszą wyraźną zgodą, a przed rozpoczęciem świadczenia poinformował nas, że po jego spełnieniu stracimy prawo do odstąpienia od umowy, to też nie możemy od niej odstąpić.

Tak samo nie możemy odstąpić od umowy np. o świadczenie usług telekomunikacyjnych, zawartej w salonie operatora.

Zgadza się, nie można zrezygnować z niej na drugi dzień, kiedy dojdziemy do wniosku, że jednak nam nie odpowiada – chyba że sam operator daje nam to prawo w umowie. Szanujmy zatem swój podpis i czytajmy dokumenty, które mamy podpisywać! Umowę zawartą pod wpływem błędu w wyniku nieuczciwych praktyk rynkowych przedsiębiorcy można unieważnić, ale to zupełnie inna kwestia i wcale niełatwa. Warto też pamiętać, że w przypadku wadliwego towaru mamy wybór pomiędzy rękojmią (odpowiedzialnością ustawową sprzedawcy) a gwarancją (uprawnieniem udzielonym przez gwaranta). Nie każdy towar posiada gwarancję, za to każdy towar możemy  reklamować na podstawie rękojmi. To dwa różne sposoby reklamowania, dlatego warto znać swoje prawa.

Czego życzyłaby Pani gliwiczanom z okazji Światowego Dnia Konsumenta?

Samych dobrych wyborów, tylko udanych, satysfakcjonujących transakcji oraz poszanowania praw konsumentów przez przedsiębiorców. Przy okazji zapraszam po informacje na stronę bip.gliwice.eu/miejski-rzecznik-konsumentow oraz do kontaktów ze mną pod numerem tel. 32/338-64-99 oraz poprzez e-mail mrk@um. gliwice.pl (koniecznie z podaniem swojego imienia i nazwiska oraz wskazaniem miejsca  zamieszkania). W sprawach wymagających analizy dokumentów, ale też w sytuacji, gdy konsument nie jest w stanie przekazać  dokumentów drogą elektroniczną, zapraszam – po wcześniejszym telefonicznym umówieniu – do swojego biura w filii Urzędu Miejskiego przy ul. Jasnej 31 A, pokój 106 A na I piętrze.

Związek Polskich Miast ePuap Śląska Karta Usług Publicznych SEKAP Benchmarking