Kontakt z urzędem? Najlepiej przez internet lub telefonicznie

Mis à jour: 04.05.2020 / Section: / pdf
budynek urzędu miejskiego przy ul. Zwycięstwa fot. UM Gliwice

Urząd Miejski w Gliwicach musiał błyskawicznie dostosować się do zmienionej rzeczywistości. Funkcjonuje nieprzerwanie i pomimo ograniczeń umożliwia mieszkańcom załatwianie tysięcy spraw.

W związku z zagrożeniem koronawirusem praktycznie z dnia na dzień Urząd Miejski musiał dostosować się do nowych przepisów, nowych procedur i nowych zasad dotyczących zapewnienia bezpieczeństwa pracownikom i mieszkańcom załatwiającym sprawy. – Sytuacja wciąż się zmienia, ale my potrafimy już szybko reagować. Pomimo koniecznych ograniczeń, funkcjonujemy nieprzerwanie – mówi Katarzyna Duława, naczelnik Biura Obsługi Interesantów w gliwickim urzędzie.

To właśnie Biuro Obsługi Interesantów było tym miejscem, do którego wcześniej w pierwszej kolejności masowo trafiali klienci. Teraz sale opustoszały, a do środka wpuszczane są pojedyncze osoby. To jednak tylko pozorna stagnacja. Obsługę osobistą klientów ograniczono do niezbędnego minimum, ale równocześnie zabezpieczono ciągłość najważniejszych usług dla mieszkańców.

Magistrat pracuje, ale w zmienionych warunkach

Urzędników na miejscu jest mniej, bo część opiekuje się dziećmi, część skierowano na tzw. postojowe, a około 20% pracuje w domach. Do minimum ograniczono liczbę klientów wchodzących do budynku, preferowane jest zdalne załatwianie spraw. Wszystkie wizyty wymagają obecnie wcześniejszego umówienia telefonicznego i odpowiedniego zabezpieczenia. Pracownicy zaopatrzeni zostali w odpowiednie środki ochrony osobistej, a klienci muszą być w maseczkach, dezynfekować ręce, jest im też każdorazowo mierzona temperatura.

Od 16 marca do budynku przy ul. Zwycięstwa i w filii UM przy ul. Jasnej weszło ponad 4000 klientów – działo się tak w sytuacjach, w których załatwienie lub sfinalizowanie urzędowej sprawy wymagało kontaktu osobistego. W tej grupie byli mieszkańcy przyjmowani na stanowiskach obsługi w BOI (zajmujących się wydawaniem dowodów osobistych, praw jazdy czy zgłoszeniami do Urzędu Stanu Cywilnego), a także odbierający niezbędne dokumenty od pracowników poszczególnych wydziałów.

Przykładowo na stanowiskach Wydziału Komunikacji od połowy marca obsłużono około 1000 osób. – Nie wszystkie sprawy, którymi się zajmujemy, można w pełni załatwić przez internet. W całości elektronicznie odbywa się teraz zgłaszanie nabycia i zbycia pojazdu. Pozostałe sprawy, np. rejestracje pojazdów, załatwiane są z wykorzystaniem urny znajdującej się w budynku urzędu, w której zainteresowani klienci pozostawiają komplet dokumentów. Odbiór przygotowanych pozwoleń czasowych, dowodów rejestracyjnych i tablic odbywa się po telefonicznym zaproszeniu do urzędu. W sali obsługi naszego wydziału na razie mieszkańcy przyjmowani są pojedynczo, niezależnie od liczby czynnych stanowisk – wyjaśnia Beata Szczepankiewicz, naczelnik Wydziału Komunikacji.

Wydział Spraw Obywatelskich, który zajmuje się m.in. wydawaniem dowodów osobistych i zaświadczeń meldunkowych, udostępnianiem danych z rejestru PESEL i rejestru mieszkańców, od połowy marca przyjął w urzędzie ponad 430 osób. – W tym okresie jak zawsze rozpatrywaliśmy też liczne wnioski, wpłynęło do nas dwa razy więcej wniosków w formie elektronicznej niż papierowej, odpowiednio około 1400 i 700 – informuje naczelnik Janusz Górecki.  

Urząd Stanu Cywilnego także w pełni realizuje swoje zadania, choć wiele z nich wymaga kontaktu osobistego. Drogą elektroniczną odbywa się obecnie np. większość zgłoszeń urodzeń – od 16 marca zarejestrowano prawie 300 dzieci. – Na miejscu w UM załatwiane muszą być m.in. formalności ślubne, w Gliwicach udzielane są zaplanowane wcześniej śluby, oczywiście z zachowaniem zasad bezpieczeństwa. W urzędzie zgłaszane są też zgony. Zorganizowaliśmy w tym celu oddzielne, bezpieczne stanowisko przyjmowania mieszkańców. Ze względu na sytuację sanitarno-epidemiologiczną w kraju, czas załatwiania niektórych spraw niestety się wydłużył – mówi Iwona Ciosek, zastępca kierownika USC.

Urząd Miejski w Gliwicach na dużą skalę obsługuje teraz mieszkańców telefonicznie. Dotyczy to wszystkich wydziałów. Od połowy marca odnotowano ponad 22 tysiące telefonicznych porad, z których każda trwała nie krócej niż 15 minut. Umożliwiły one m.in. udzielanie pełnych informacji w konkretnych kwestiach, załatwianie spraw, które nie wymagają wizyty w urzędzie czy pomoc w poprawnym wypełnianiu elektronicznych formularzy.

Gliwicki magistrat jest także gotowy na rozpatrywanie jak największej liczby spraw w formie elektronicznej. – Prosimy mieszkańców, aby w trosce o bezpieczeństwo zdrowotne wysyłali jak najwięcej pism przez internet. Zagrożenie epidemiczne może nam towarzyszyć przez dłuższy czas. Dlatego warto założyć profil zaufany, poświadczający naszą tożsamość, niezbędny przy elektronicznym załatwianiu wielu spraw urzędowych – zachęca Katarzyna Duława.

W Urzędzie Miejskim w Gliwicach od kilku lat działa punkt potwierdzający profil zaufany. Zainteresowanie rośnie, ale możliwości obsługi klientów są ograniczone. – Zamiast czekać na wizytę w UM, można założyć tymczasowy profil zaufany. Został wprowadzony przez Ministerstwo Cyfryzacji i nie wymaga osobistej wizyty w punkcie potwierdzającym. Wystarczy posiadać sprzęt z dostępem do internetu i kamerą, dzięki której pracownik ministerstwa potwierdzi zdalnie naszą tożsamość – informuje Krystyna Kasprzyk z Biura Obsługi Interesantów.

Nie wszyscy korzystają jednak z internetu i nie każdą sprawę można w całości procedować zdalnie. Biuro Podawcze przyjmuje nadal wiele korespondencji w formie tradycyjnej, którą mieszkańcy przekazują przede wszystkim do specjalnie przygotowanych urn, a w mniejszej części za pośrednictwem poczty.

Przez półtora miesiąca do Urzędu Miejskiego trafiło prawie 8 tysięcy korespondencji w formie papierowej. Wszystkie listy są na bieżąco ozonowane i dopiero następnego dnia przesyłane z Biura Podawczego do właściwych wydziałów merytorycznych. W tym samym czasie na ogólny adres e-mailowy UM wpłynęło prawie 2600 zwykłych korespondencji elektronicznych oraz prawie 2900 pism opatrzonych podpisem kwalifikowanym (inne korespondencje trafiały bezpośrednio do wydziałów).

Szczegółowe informacje dotyczące obecnego funkcjonowania magistratu znajdują się w Biuletynie Informacji Publicznej Urzędu Miejskiego w Gliwicach, są też na bieżąco zamieszczane na stronie internetowej miasta (www.gliwice.eu).

Związek Polskich Miast ePuap Śląska Karta Usług Publicznych SEKAP Benchmarking