Aktualności | Klienci o UM Gliwice: jest dobrze i bardzo dobrze!

Już po raz trzeci firma BIOSTAT przeprowadziła w Urzędzie Miejskim w Gliwicach badania opinii klientów. Ogólny poziom świadczenia usług oceniony został "raczej wysoko" lub "bardzo wysoko" przez 85 proc. ankietowanych.

W porównaniu do badań z poprzednich lat poprawiła się też ocena poszczególnych aspektów obsługi interesantów (np. zaangażowanie, uprzejmość, terminowość). Poza badaniem ogólnym, ankiety objęły również następujące zakresy szczegółowe: oferta placówek opiekuńczych i edukacyjnych, oferta organizacji pozarządowych, jakość oświetlenia ulic, gospodarka odpadami i realizowane inwestycje.

Badania ankietowe zrealizowano w kwietniu 2014 roku na próbie losowej 1070 klientów Urzędu Miejskiego w Gliwicach. Badanie spotkało się z pozytywnym odzewem mieszkańców. Respondenci zdawali sobie sprawę, że ich wypowiedzi mogą przyczynić się w przyszłości do polepszenia standardu świadczonych przez Urząd Miejski w Gliwicach usług.

Jeden z głównych analizowanych problemów badawczych dotyczył ogólnej oceny poziomu świadczenia usług przez Urząd Miejski. Respondenci dokonywali oceny na pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo niską, a 5 bardzo wysoką. Średnia ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez Urząd Miejski w Gliwicach wyniosła 4,27. Ze szczegółowego rozkładu odpowiedzi wynika, że 44,8 proc. ankietowanych oceniło poziom świadczenia usług przez Urząd Miejski w Gliwicach bardzo wysoko, a 40,2 proc. raczej wysoko. Natomiast 12,8 proc. badanych wydało ocenę średnią, a 2,2 proc. oceniło poziom świadczenia usług raczej nisko.

WYKRES: Ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez UM w Gliwicach wg płci respondentów

/Źródło: BIOSTAT. BENCHMARKING - narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych: Badanie Opinii Klientów Urzędu Miejskiego w Gliwicach/

Odrębną kwestią poruszaną w badaniu był elektroniczny sposób załatwiania spraw. Internet jest obecnie coraz bardziej popularnym medium w kontaktach z klientami, jednak w przypadku Urzędu Miejskiego w Gliwicach, załatwianie spraw poprzez sieć Internet zadeklarowało jedynie 7,2 proc. badanych.

Badanie zostało przeprowadzone w ramach projektu pn. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”. Projekt ma przyczynić się do poprawy jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu.