Aktualności | Klienci UM są zadowoleni

Często słyszymy narzekania na urzędy: że są kolejki, że biurokracja, że urzędnicy są mało przyjaźni. Z badań przeprowadzonych w Gliwicach wynika, że klienci Urzędu Miejskiego wychodzą z niego zadowoleni.

Aż 98 proc. ankietowanych przyznało, że w UM zostali obsłużeni fachowo i uprzejmie.

Pozytywna ocena pracy urzędu cieszy tym bardziej, że jest najlepsza od 2012 roku. Średnia ocen w 2016 roku wyniosła 4,82 (w 2015 roku było to 4,67). Około 89 proc. badanych przyznało gliwickim urzędnikom najwyższą ocenę – 5. To ważne, zwłaszcza że ocena obsługi była niezależna od tego, czy sprawę udało się załatwić, czy nie.

Klienci oprócz oceny ogólnego wrażenia proszeni byli o wyrażenie opinii na temat pracy urzędnika: czy poświęcił ich sprawie należytą uwagę, czy był uprzejmy i kompetentny. Rolę odgrywały również: czas załatwienia sprawy i dotrzymanie terminów. W 2016 roku klienci wystawili Urzędowi tylko 10 negatywnych ocen – 4 z nich dotyczyły długiego czasu oczekiwania (20–30 min.), jedna osoba poskarżyła się na zablokowaną między piętrami windę. Być może niezadowolenie wynikało stąd, że kolejki są w gliwickim urzędzie czymś rzadkim – ponad 80 proc. badanych przyznało, że sprawę załatwiło bez czekania w kolejce, a 7 proc. czekało do 5 minut. Generalnie poziom satysfakcji klientów był bardzo wysoki.

– Taka ocena bardzo cieszy i zobowiązuje – w kolejnych latach nadal będziemy się starać podnosić standardy obsługi – wyjaśnia Grzegorz Kwitek, p.o. dyrektora UM.

Z badania wiemy, że najczęściej odwiedzanymi wydziałami w UM są Wydział Komunikacji (przede wszystkim sprawy związane z rejestracją pojazdu), Wydział Spraw Obywatelskich (głównie wydawanie dowodów osobistych) i Urząd Stanu Cywilnego (odbiór różnych aktów, zazwyczaj – urodzenia). Z możliwości dokonywania opłat w kasach UM korzystało 10 proc. klientów. Z ankiety wynika, że 90 proc. spraw udawało się też załatwić w ciągu 1 dnia. Statystyczny klient? Częściej sprawy w Urzędzie załatwiają mężczyźni (stanowią 55 proc. klientów), a średnia wieku to 44 lata.

Klienci urzędu raczej rzadko załatwiają sprawy przez Internet. Zdecydowana większość osób wie o takiej możliwości, jednak nie przekłada się to na liczbę osób, która w ten sposób załatwia sprawy. Większość klientów szuka potrzebnych informacji w Internecie, a później przychodzi osobiście do urzędu. Warto jednak wiedzieć, że drogą elektroniczną można się na przykład wymeldować, założyć działalność gospodarczą, uzyskać numer porządkowy budynku albo wypis i wyrys z miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego.

Badania przeprowadzono we wrześniu 2016 r. w formie anonimowej ankiety bezpośredniej na grupie 499 osób. Działalność Urzędu oceniana była przez klientów w skali 1–5 oraz za pomocą wskaźnika procentowego wyznaczanego na podstawie oceny dziesięciu czynników szczegółowych. Celem badania było zebranie informacji dotyczących jakości świadczonych przez urząd usług.

(mm)