Aktualności | Co o urzędzie sądzą klienci?

Co o urzędzie sądzą klienci?

Co o urzędzie sądzą klienci?

Opublikowane: 27.01.2015 / Sekcja: Miasto  Życie i styl 

Już po raz czternasty w gliwickim magistracie zbadano poziom zadowolenia klientów. Wyniki analiz napawają optymizmem.

Wskaźnik satysfakcji ogólnej osób korzystających z usług Urzędu Miejskiego po raz trzeci z rzędu przekroczył próg 95%. Klienci wystawili urzędnikom notę 4,7 w pięciostopniowej skali oceny. To najlepsze rezultaty w historii dotychczasowych badań.

Badania ankietowe przeprowadzono we wrześniu ubiegłego roku na próbie 1045 klientów opuszczających gmach Urzędu Miejskiego w Gliwicach. Uczestnicy odpowiadali na 15 szczegółowych pytań dotyczących ich obsługi w UM. Wskaźnik satysfakcji ogólnej klientów liczono na podstawie analizy 17 czynników wyszczególnionych w ankiecie, takich jak np. chęć pracowników do udzielania pomocy, poświęcanie uwagi indywidualnemu klientowi, czas oczekiwania na załatwienie sprawy czy równe traktowanie klientów. I to właśnie tego typu atrybuty okazały się mieć największe przełożenie na ostateczną ocenę pracy gliwickich urzędników.

Wykres 1: Średnia ocen z kolejnych badań satysfakcji klienta (2011 – 2014)

Zdecydowana większość osób (80%) biorących udział we wrześniowym badaniu załatwiała swe sprawy w UM w ciągu jednego dnia. Najwięcej ludzi odwiedziło Wydział Komunikacji.

Wykres 2: Rodzaj spraw załatwianych przez klientów UM w Gliwicach, uczestniczących we wrześniowych badaniach

Na dwa istotne z punktu widzenia obsługi klienta, otwarte pytania ankiety („Jakie działania należy podjąć, aby poprawić jakość obsługi?” oraz „Czy jest coś, co Urząd Miejski w Gliwicach mógłby zrobić dla klienta, by był on bardziej zadowolony ze sposobu załatwienia sprawy?”) odpowiedziało łącznie 314 osób uczestniczących we wrześniowych badaniach. W odpowiedziach zawarto 414 uwag. Najczęściej wymieniano potrzebę stworzenia większej liczby miejsc parkingowych, skrócenie terminów realizacji spraw, poprawienie przejrzystości strony internetowej i sprawniejszą obsługę klientów.
Skrócenie terminów załatwiania spraw oraz dbałość o przejrzystość informacji (w tym również tej publikowanej na stronie internetowej) są naszym stałym priorytetem. Klienci doceniają efekty naszych starań, o czym świadczą wyniki badania. Najczęściej krytykowaną sferą pozostaje natomiast kwestia dostępności miejsc parkingowych. Niestety, lokalizacja naszego budynku w samym centrum miasta, skupiającym w jednym miejscu firmy prywatne i instytucje publiczne o charakterze usługowym, niesie za sobą konsekwencje w postaci nasilających się problemów z zaparkowaniem samochodu w bezpośrednim sąsiedztwie urzędu, sądu czy też banku. Mamy nadzieję, że problem rozwiąże ostatecznie wprowadzenie nowoczesnego, wielofunkcyjnego systemu płatnego parkowania w centrum miasta z jednoczesnym zwiększaniem liczby usług, które klienci urzędu będą skłonni załatwiać w formie elektronicznej – odnosi się do opinii klientów Katarzyna Śpiewok, dyrektor Urzędu Miejskiego w Gliwicach. (kik)